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世界の人々が明かす最低最悪なカスタマーサ-ビス!

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2014/12/17

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最近では購入した商品に問題が生じた場合や故障した際に、利用者が気軽に問い合わせられるようカスタマーサービスを設置する企業やメーカーがほとんどです。コールセンターやカスタマーサービスにはカスタマーサービス・レプリゼンタティブ(CSR)と呼ばれる、商品を理解し、必要なスキルを持ち合わせた人々が勤務しています。

CSRの仕事は顧客からの問い合わせに対し、的確かつ親切丁寧に応じることが基本です。ただ、日本ではそれが常識かもしれませんが、海外では優れたカスタマーサービスに出会うことの方が少ないと言われ、電話がつながりにくく、担当者と話しても結局問題を解決できないことも多くあります。

修理を予約したにもかかわらず予定時刻に来なかったりすっぽかされたり、来たと思えば「自分には直せない」と言われたり。満足のいくサービスを得るのはなかなか難しいようです。

“最悪のカスタマーサービス”体験

[Case 01 ジョーさんの場合]
技術サポートのカスタマーサービスの電話で3時間もたらい回しにされた。とにかくずっと保留されっぱなしだし、転送されたと思ったらまた保留、あげくに切られるというオチだ。何度かけ直しても散々待たされた挙句にカスタマーサービスにつながらない。

ようやくつながったと思ったら担当者がマニュアル通りの人で、関係のない情報まで聞いてくる。もう3時間以上も問い合わせに費やしていた私は「ただXXXに接続したいだけなんだ」と伝えた。そうしたら彼は、お客様をサポートできることはとても喜びであり・・・云々と、スピーチを始めた。

「スピーチはいらん!とにかく必要なことをやってくれ!」と訴えても彼はずーっとスピーチだ。マニュアル化された“非人間的な礼儀正しさ”は私の怒りの炎に油を注ぐばかりだし、この会社を嫌いになった。

[Case 02 エレインさんの場合]
自分には覚えのないチャンネル代を請求されて地元のケーブル会社に請求書について問い合わせようとしたの。確か“追加パッケージ”とかそんな風に書かれていたと思う。それ以外には何の説明も書かれていなかったわ。

電話に出てきた女性はその“追加パッケージ”について説明できず、私が契約しているのとは違う他のプランに同じチャンネルが含まれている、とかそんなあやふやなことばかり言うから、私はなるべく丁寧に「あなたの説明では理解できないので、私が理解できるように説明してくださる方と代わっていただけますか?」と尋ねた。そうしたら彼女、「あなた馬鹿ね」と返してきた。それでガチャン、おしまいよ。

[Case 03 シェリーさんの場合]
修正して欲しいことがあってカスタマーサービスに電話をしたら「オンラインでできます」と言われた。

「本気で言っているんですか?今、私はカスタマーサービスの方と話していますよね?ロボットやコンピューターではなく本物の生きた人間としゃべっていますよね、あなたは何もできないというんですか?」と言った私に、「おっしゃるとおりです。これを修正するにはオンラインに行ってください」と繰り返すばかり。

だから聞いたの。「じゃあ、あなたはそこで一体何をしているの?」って。その後は沈黙よ。

[Case 04 デボラさんの場合]
父が亡くなったので父のクレジットカードを止めようと思ってカード会社に電話をかけたの。「私はデボラと言います。父のパットが亡くなりました。財産の相続人は私です。彼のアカウントを閉じたくて電話をしています」と言うと、担当者が「そうですね、そうしましたら、まずはパットとお話しなければなりません」って。

私は「よく聞いてくださいね。父は“亡くなった”んです。死にました」と返したわ。「もしあなたが彼と話したいと言うのなら、その方法を見つけてもらわないと無理です。神様とコネクションでもあるんですか?もういいです、上司を出してください!」と言うと、上司が出てきたんだけど爆笑していたわ。会話を聞いていたのね。

[Case 05 アマンダさんの場合]
母と子供を連れて量販店に行ったときの話。8ドルの靴を買ったつもりが、レジでは10ドルと出てきた。値段についてレジ担当者に確認すると「あら、これは10ドルの商品ね。商品棚に戻ってご自身で確認されたらどう?」と言われたわけ。

小さい子供もいるし、そんな面倒なことできないと思って、本当は嫌だったけど10ドル払って帰ったのよ。自宅で箱を開けてびっくり!元々の値段が8ドルって書いてあるじゃない!次の日、カスタマーサービスに出向いてみたら、同じ人が担当になっちゃって。

とりあえず説明してみたら「私の責任じゃないわ。レジの入力が間違っていたんじゃないかしら。私じゃどうすることもできないことね」と返されたから、店長を探しだして訴えたの。店長は代金をすべて返してくれた上に、靴もくれたわ。

まだまだ紹介しきれないほどのストーリーがありますが、これに対する人々の反応を見ると、大企業のカスタマーサービスが悪い傾向にある、との指摘が多いようです。またコメントを寄せた人の大半が女性だったことも興味深く感じます。

最高のトピックスね。ときどき、最低のカスタマーサービスを受けたことで最終的に最高のカスタマーサービスにつながるってこともあるけど。私はホスピタリティ産業で働いている。いつもスタッフにはどういうサービスが最悪に思われるかを教育しているし、実際に経験させることが一番のトレーニングだとも思う。最悪の中の最悪のケースを知れば、自分たちの仕事に生かせるから。
読んでいて、おもしろくもあり悲しくもあるな!なんでCSRがこんな風に対応するのか、答え以上に疑問ばかりが浮かんでくる。しかも、こういう悪いケースは小さい会社よりも大きな会社に多い気がする。CSRは自分たちが会社の顔であることを理解していない。一度最悪の対応をされるだけでどうなるかを分かっちゃいないのさ!
とても大きなレッスンだな。こういう最悪のカスタマーサービスを受けた人たちは“自分自身が客の立場で経験できた”ということになる。きっと素晴らしい教訓になるだろう。
これを読んで身が引き締まる思いだわ。自分の仕事をしっかりやらなくちゃ。
私も同じように最悪の体験をしたことがある。それにしてもひどいカスタマーサービスよね・・・。
とても興味深いストーリーだ。いかに多くの組織が優れたカスタマーサービスの重要性を理解していないかということを示しているような気がする。もっと真剣に取り組んでほしいものだ。
ダメなカスタマーサービスは“いつまでたっても”ネタになるトピックスね。決してなくならない。つまり常に問題だってこと。なんで企業は対策を講じないのかしら。悪いカスタマーサービスの評判なんて探そうと思えばいくらでも見つかるのに。
とてもおもしろいわね。友達や同僚にも聞かせてみるわ。
まったく、本当によく聞く話題だな。実は先日、世界でも巨大で“最優良”と言われる企業に最悪のサービスが多いことにショックを受けたばかりなんだ。
おもしろい話よね。CSRの中には自分が何を話しているのか分かっていない人もいる。そんな人と電話で話すとロボットを相手にしているように感じるものよ。どんな顧客が問い合わせてきても同じことしか言わないなんて。
実際のところ、カスタマーサービスでは最高のサービスができると期待した人たちを雇っていない。上司もマネジャーも気になんてしていないんだ。カスタマーサービスに情熱を注げるような人を雇うべき。上司になる人も、ただ見まわってクビにしていくだけじゃなくてね。
このトピックはCSRたちにとってもそのマネジャーにとっても素晴らしいものだと思うわ。だってこっちの話を聞いていないことなんてしょっちゅうじゃない。客の話を聞かないカスタマーサービスなんてあっていいわけ?
企業人としてとても興味深く読んだわ。それほど大きなビジネスではないけれど、それでもたくさんのビジネスにつながることね。私自身、何度も電話での対応に苦戦させられたことがある。

アカウントの情報確認に1時間もかかったり(その間ずっと電話はつなぎっぱなしよ)、会社のオフィスが移転したときは前もって電話やネットの回線を手配しておいたのに、行ってみたら終わってなかったから電話をしたら、ああだこうだと言い訳されたり。しかも彼らは終わったって報告してきていたのよ。

カスタマーサービスで“やるべきではないこと”のリストだね。CSRたちにはぜひとも読んでもらいたいストーリーだ。
自分はカスタマーサービスでずっと働いている。もちろん、悪いサービスも悪態をつくカスタマーサービスも言い訳はできないと思う。ただ、お客さんもいくらかの責任を受け入れるべきだとも思うんだ。自分は客だから自分が正しい、という思いがあるんじゃないかな。

あるとき、購入した商品が自分たちの思っていたものと違ったから返品したいと言われ、その理由では返品を受け付けてはいけない決まりだったから断った。そうしたら苦情がきた。

顧客が無理難題を言ってくることはあると思う。ただ、CSRはきちんと“顧客のルール”を分かっておくべき。彼らが何を求めているのか、どうしてほしいのかを理解しようとしなければ話がかみ合わない。困ったら上司に回せばいいと思っているのも問題だと思う。
カスタマーサービスに10回電話して10人の異なる担当者と話し、10通りの答えを得ても問題は一切解決できない。という話もあるからね。
カスタマーサービスや店舗で働いてきた経験がある立場から言わせてもらえば、お客さんの方がおかしいこともあるから、こういう話を聞くといつもCSRに同情してしまう。例えば、お客さんが問題をきちんと説明できなかったり、態度が悪かったり。ただ、答えられる質問に分からないと言ったり適当に答えたりするのは間違いだ。
CSRだって同じように客を見ているんだと思うよ。何言ってんのか分かんねえな、とか、なんだこいつ、とか。そういう態度が分かる時ってあるじゃん。客がすべて正しいとは思わないけど、CSRはもっと適切な対応を示すべきだな。
もちろん素晴らしいカスタマーサービスを提供してくれる会社もある。ただ、それ以上に最悪のカスタマーサービスが多いと感じるだけ。

日本のコールセンターに問い合わせる際、担当者によっては話が通じなかったり、あまり知識がなかったり、イライラさせられることもありますが、海外のケースほど悪いカスタマーサービスはないように思います。マニュアル化された部分が多いとはいえ、親切丁寧がモットーの日本のサービスは世界に誇れるレベルにあるのではないでしょうか。

(参考)http://katenasser.com/worst-customer-service-
stories-train-best-csrs/
http://gizmodo.com/your-worst-customer-service-horror-
stories-1486478923

“最悪のカスタマーサービス”体験を読んでいて、日本でももしかしたらあるかも?って思った。実際、携帯電話会社に電話してもなかなか繋いでもらえないことが何回かあるが、失礼な態度を取られたことはない。

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