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【機械と話すアメリカ人?】アメリカの無人化は日本よりも進んでいた!

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2014/10/31

10312私は現在、アメリカのニューヨーク州に在住しています。先日の出来事。主人がインターネット使用料金を払うために、プロバイダー会社に電話をかけた時のことです。

電話の相手は機械!?

主人はたいてい電話をかける時は相手の声も聞こえるようにスピーカーを設定しているので、私も相手の声が聞こえたのですが・・・。日本でもよくあると思いますが、電話口から聞こえてきたのは機械からのアナウンスでした。

アナウンス:「Thanks for calling. What is your purpose today? (お電話ありがとうございます。どのような御用件ですか?)」

主人:「Payment. (支払です。)」

アナウンス:「Ok, then how will you pay? (お支払方法は?)」

主人:「By credit card. (クレジットカードで。)」

アナウンス:「Ok, you have two credit cards on file here. Would you like to use the one whose last four digit numbers are 1234? Or the one with 9876? (承知いたしました。こちらに登録されているクレジットカードは2枚あります。カードナンバー下四桁が1234のカードを使用希望ですか?それとも9876のものを使用希望ですか?)」

主人:「9876, please.(9876のものでお願いします。)」

アナウンス:「Ok. We’re all set! (かしこまりました。お手続きさせていただきます。)」

日本では、用途によって電話機の番号をプッシュする方法でガイダンスが流れますが、こちらアメリカでは、アナウンスのガイダンス自体が音声認識システムになっていて、機械が人の声を読み取るのです。その後、主人は電話を切り、ネット上でその支払いが行われたかどうかを確認し、無事手続きが終了しました。

普通に見かける「無人化」

これは「アメリカの無人化」の単なる一例にすぎません。私が普段こちらで生活をする中で、様々なサービスが無人化されていることに気づきます。そこで、私が身の回りで体験している「アメリカの無人化」をリストアップしてみました!

  • ドライブスルーATM
  • 車に乗ったまま銀行の取引ができる便利なATMです。アメリカではどの州の銀行にもあり、多くの人が利用している状況です。

  • スーパーのセルフレジ
  • アメリカではどのスーパーでも主流になりつつあります。賛否両論ありますが、「簡単、便利、スピーディ」で、とても評判が良いようです。日本でも大型スーパーなどで導入されているようですが、まだまだアメリカほどは普及していないようです。

  • セルフサービスのガソリンスタンド
  • 日本でもセルフサービスのガソリンスタンドが普及していますが、アメリカではすべてのガソリンスタンドがセルフサービスになっています。オイルチェンジや車の調子がよくないなどの他の用件がある場合は、その車を購入したディーラーや修理工場などに直接出向いて対応してもらわなければなりません。

  • 郵便サービス
  • ○ 郵便ボックス
    アメリカの郵便ボックスは、日本と違って青いボックスです。そしてやっぱりアメリカ!ドライブスルー郵便ボックスも存在します。

    ○ 自宅の郵便受け
    もちろん郵便局も日本と同じく大小あちらこちらにありますが・・・なんと!アメリカでは郵便ボックスや郵便局に行かずとも自宅で郵便物を送ることができるのです!

    封書でもカードでも小包でも、正しい金額の切手を貼付して、自宅の郵便受けに入れておけば、毎日同じ時間帯に郵便物を届けてくれる配達員が郵便局まで運んでくれるのです。ただし、郵便物を郵便受けに入れたあと、必ずしなければならないことは、郵便受けの旗を上げておくことです。それが目印となって配達員が受け取ってくれます。

    ちなみにそんな配達員も車で移動するのですが、一軒一軒郵便受けに郵便物を出し入れする際は車から一歩も降りずに乗ったまま行います。わざわざ降りなくて済むように、アメリカは通常左ハンドルですが、郵便局の車両だけは右ハンドルに装備されているほどです!!

 
いかがでしたか?冒頭でご紹介した電話の音声認識システムを含め、アメリカの5つの無人化サービスの例を挙げてみました。さて、このような便利ともいえる無人化サービスに対し、海外の声を聞いてみましょう。

いったい彼らはここまで便利になり過ぎて無人化してきているアメリカをどう捉えているのでしょうか?また、それぞれの国でも無人化サービスは進んでいるのでしょうか?

一度日本でガソリンスタンドに行った時、従業員になんやかやと物を勧められ、結局オイルチェンジをすることになったよ。ガソリンを入れてくれたりなどのサービスはありがたいけど、いろいろ物を売ってくるのはお金に余裕がないときはきついな・・。
アメリカ人は基本的に個人主義だから、自分のことは自分でさっさとやってしまうんだよ。例えば、家のメンテナンスや部屋の壁塗りなどは日本みたいに業者に頼まず、自分たちでやるよ。DIYは当たり前だよ。
あまりセルフのガソリンスタンドには行かないわ。従業員がいるガソリンスタンドは、必ず車の外装をきれいに磨いてくれたり、ごみを捨ててくれたり、車内専用のタオルまで貸してくれるのよ。少々セルフの方が安くても、こんなサービスがあるからいつも従業員がいるスタンドに行ってしまうわ。
俺は無人サービスに大賛成だな。最近イギリスのある図書館で貸し出し窓口を無人化にして自動貸し出しシステムを導入するという実験が始まったんだが、俺みたいに借りる本を人に見られたくない人がたくさんいたようで、その実験後、貸し出し数が一気に5倍に増えたらしいよ。図書館員と顔を合わせるのが億劫で借りたくない時もあるからね。
シンガポールでもセルフレジを今年から導入したみたい。私はまだ使ったことがないけど、レジで長い列を作って待つことが多いから、早く普及してもらいたいと思うわ。
イギリスでは、セルフレジの台数の方が多いスーパーもよくあるわよ。
セルフレジは便利でいいけれども、時々操作がうまくいかない時があるの。必ず店員さんがレジの側に待機してくれてるから対応してもらうんだけど、かえって時間がかかるときもあるのよ。
ドライブスルーのATMはとっても便利でよく利用するよ。
ヨーロッパでもガソリンスタンドはほとんどがセルフサービスよ。
中国ではガソリンスタンド自体が少ないんですけど、半分以上はセルフサービスです。
タイにもようやくセルフレジが登場しました!ただ、バーコードの操作はまだ難しいね。慎重に操作しないとね。
セルフレジは、自分で袋詰めができるから好きです。店員さんが袋詰めをすると、なんでもごちゃごちゃに入れるからあまり好きじゃないの。
セルフレジを利用するようになってさっさと買い物ができるようになったわ。
チューリッヒ市内のスーパーには、小さい携帯型読み取り機があって、自分が買った商品のバーコードをその読み取り機で各自読み取って、支払い時に店員さんのところで精算するようなシステムがあるわ。精算時には、身分証明を提示しなければならないけどね。
夜に、タクシーの運転手が郵便の収集をする場合があるよ。郵便局がタクシー会社に委託してるみたい。
電話で音声ガイダンスに従っていってもなかなか担当の人と話せないのはストレスがたまるよ。俺は、音声ガイダンスは好きじゃないな。
音声認識システムは便利だけど、時々自分の音声を正しく認識してくれない時があるから時間の無駄って思える時があるよ。
電話の音声サービスはなかなかつながらないから、私は直接店舗に出向くようにしているわ。待ち時間はあるけど、その方が担当の人とゆっくり話ができて問題が解決できやすいからね。
アメリカの郵便サービスは日本でも始めてほしい。仕事をやっているとなかなか郵便局に行く時間すらとれないから・・。
自宅から手紙が送れるのは本当に便利で、アメリカの好きなサービスのひとつだよ。

どうやらアメリカだけでなく、様々な国で無人化サービスが普及しているようですね。さて、全世界で普及しているセルフサービスのガソリンスタンド。日本でも高速道路以外のガソリンスタンドはセルフサービスに切り替わりつつあります。

セルフだけど心を込めて

そんな中、「セルフサービス」と書かれたガソリンスタンドでさえも従業員がサービスを提供しているガソリンスタンドが日本にはあるのです!!みなさんもそんなガソリンスタンドに一度は行ったことがあるのではないでしょうか?以下がそのサービス内容です。

「いらっしゃいませ、こんにちは!」来店した車に大きな声で元気よく挨拶をする。

その車を空いたガソリン給油所まで丁寧に案内する。

ガソリン給油の際に問題があれば対応したり、初心者には給油方法を教える。

ガソリンを給油し終わった車が出る際にスムーズに車道に戻れるよう、自ら道路に出て車両整理をする。

「ありがとうございました。またのご利用をお待ちしております!」と、きれいにお辞儀をし、元気よく挨拶をして車を見送る。

                                      
電話も、銀行も、スーパーも、ガソリンスタンドも、そして郵便局も・・・。先進国アメリカをまねて世界各国のサービスがすべて無人化される時代が遅かれ早かれくるかもしれません。実際に、この記事でいくつか紹介しているように、「簡単、便利、スピーディ」という利点があるので、消費者の満足度も上がり、普及するのは間違いないでしょう。

しかし、上記のコメントから分かるように、日本のガソリンスタンドに行って、不快に思う人はほとんどいないでしょう。なぜなら、「明るく元気で丁寧な」サービスが顧客を満足させてくれ、顧客はその対応によって、その日一日を気持ち良く過ごすことができるからです。

彼らは、給料をもらっているからやっているのではありません。「お客様は神様」という思いを常に持ち、せっかく来店してもらったからには最高のサービスをしたいという日本人ならではの「奉仕の精神」があるからなんです。きっと、世の中のサービスがすべて無人化されても、日本だけはいつまでも真心こもったサービスを提供していくのではないでしょうか。

日本ではガソリンスタンドも昔はスタッフが必ず給油してくれたが、現在ではセルフが大半を占めている。日本はどんどんアメリカのようになっていくので、いずれ同じように無人化が進んでいくだろう。

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コメント一覧
  1. 日本の名無しさん
    2014年10月31日 10:30 PM

    決まりきった表現でこっちは答えるのか

  2. 日本の名無しさん
    2014年10月31日 11:01 PM

    音声認識なんかよりも、プッシュボタンによるガイダンスの方が手続きは速いんだよ
    流れのパターンさえ覚えてれば、アナウンスをどんどんスキップして先に進みまくれるからね

  3. 日本の名無しさん
    2014年10月31日 11:09 PM

    音声認識だと暗証番号聞かれたら困るんじゃ・・・

  4. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 12:24 AM

    米国は、結構いろんなサービスが整ってるんだなぁ。
    なんか、マスゴミの出してくる情報が偏向してるせいで、各国の本当の姿が日本には正しく伝わってないんでしょうね。

    外国を何十カ国をまわって、日本のサービスが一番だと思ってたけど、住んでみないと本当のサービスって分からないものですね。

    ちなみにガススタのアルバイトやってたこともありますが、基本サービスや笑顔は、みんなお金のためですw(断言!!
    でも、いい感じのお客様には、やっぱり丁寧な対応になりますね。横柄な態度の客にはそれなり。他人は、自分を映す鏡ってのが真理なのかもしれません。

  5. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 1:34 AM

    はっきり言ってセルフレジと普通のレジで会計すると
    普通のレジの方が倍位速いw
    どちらの空いてるなら迷わず普通のレジに並ぶわ。

  6. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 1:46 AM

    だから太るんだ!
    あと、音声認識は、日本語は難しそうだな。

  7. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 1:49 AM

    「デイブ やめてください デイブ」

  8. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 4:18 AM

    ボタン式にした方がよくね?
    間違いとか起こらないもんなの?

  9. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 4:53 AM

    一時期音声認識導入してたけど遅いし反応悪いから無くなったんだよ
    プッシュボタンの方が優れてるから音声認識使われなくなっただけ
    むしろ米国のが古いのそのまま使ってるってこと
    セルフレジ使ったことあるなら分かるが普通のレジの倍以上時間かかるし
    FAXの件とかと同じで日本人は一番手っ取り早いシステム使うことにこだわる

  10. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 4:56 AM

    インターネットの料金を払うためにわざわざ電話をかけなきゃいけないのが意味が解らない
    日本だと口座かカードで自不動引き落としなので

  11. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 8:28 AM

    スーパーのセルフレジは人件費が安く済むので商品も安くできるよね。
    そういう意味ではいいことかも。

  12. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 11:44 AM

    ガソリンスタンドはセルフだからといって安いわけではないんだよね

  13. 日本の名無しさん
    2014年11月1日 1:58 PM

    セルフレジ、パッパッと素早くできるから大好きだけど
    ディスカウントストアだとレジ体験させたいクソ親子連れが遅くてたまらん
    後ろに並ばれた時凄く嫌な気分にさせられた事もあったし。

  14. 日本の名無しさん
    2014年11月2日 10:26 AM

    「奉仕の精神」はまだいいが、「お客様は神様」は流行らせてしまった本人ですら困っている悪習ですよ。
    その言葉が大衆化してドンドン横柄な日本人が増えた。
    何十年も接客してるので大嫌いな言葉。

    無人化?
    職が減るのは困るが便利なものも多いのでいいですよねー。

  15. 日本の名無しさん
    2014年11月2日 5:41 PM

    いやぁさすがアメリカさんだ!
    やはり日本よりもずっと進んでいるね。

  16. zovi coupons
    2014年11月2日 9:38 PM

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