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お客様は神様じゃない!イギリスの店員とお客の複雑な関係

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2015/05/31

J190
「Thank you を言わないなんて、何て失礼な人なの!」スーパーマーケットで清算を済ませ、立ち去ろうとする背後から舌打ち交じりに聞こえてくる嫌味。

レジ担当者に対して「Thank you」を言わなかった買い物客に対して投じられた言葉ですが、こんなシチュエーション、日本ではまず考えられませんね。
      

お客と店員、どちらがエライ?

日本では店員とは文字の通り店の一員であり、お客様が買ってくれることで経営が成り立ち、従業員に給料が支払われると理解しています。

「お客様は神様です」とまではいかなくても、お客様あっての商売という意識を持ち、一歩下がった立場で応対するのがサービス業界での常識です。

しかしイギリスでは一部の高級店を除き、店員・レジ担当者はお店とは全く関係ない「一人の人間」であると自分たちのことを捉え、お客も店員も対等であると考えています。

例えば、職場で同僚が書類を手渡してくれたら、その相手に対して「Thank you」と言うでしょうし、電車で席を譲ってくれたら「Thank you」と言います。

誰かが何かをしてくれたら、その行為に対して「Thank you」と言う事は人間として当然のマナーであり、たとえレジ担当者として当然である「買い物袋を手渡す」、「おつり・レシートを渡す」という動作のひとつひとつに対しても、「Thank you」と言われるべきだと思っているのです。
             

対等意識も行き過ぎると…

日本の様にお客様が上に位置する国では理解しにくい図式ですが、客側が接し方さえ心得ていれば、気さくに世間話のひとつにも付き合ってくれる気さくな店員が多いイギリスです。

しかし、あくまでもお客様とは対等、同じ目線に立っているので、まるで友達感覚でおしゃべりに興じ、一旦盛り上がってしまうと、後に何人並んでいようがお構いなし。

そして、もしここで「早くしてくれ」などと言おうものなら、露骨に嫌な顔をされることが分かっているので、眉を顰めながらも自分の順番が来るのをじっと待つのがイギリス式レジでの並び方です。

では、イギリスの接客マナーを国内外の人はどのように感じているのか、お客側、店員側と双方から意見を集めてみました。

イギリスに住んでて何が嫌かって、店員の態度の悪さだよ。何で企業は社員教育をキチンとしないのかな。アメリカの方がずっといいよ。
私はイギリスでもすごく田舎に住んでるから、お店の人とか親切でフレンドリーよ。ロンドンは都会だからサービスが悪くても仕方がないのかしら。
僕はいつも店員には丁寧に接しているよ。同じ人間だからね、こちらの愛想が悪いと、そりゃ相手だって愛想が悪くなるでしょう。相手が店員でも「Thank you」と「Please」は絶対言うよ。
レジでなんか仕事したくないけど、これしか無いから仕方がない。なんで、お客にぺこぺこしないといけないの。冗談じゃないわ。
今朝ショッピングに行ったの。凄く混んでたけどブティックの店員は愛想良かったわよ。私が先に笑いかけて、愛想よくしたからだと思うわ。
ショップで働いているけど、愛想笑いもするし、お世辞だって言うわよ。お客に嫌味言うなんて考えられないわ。だって、お客が来ないとお店もつぶれるし、私たち次第じゃない?
物を売ることが仕事だとは分かっているし、お給料もきちんと貰っているけど、やっぱお客さんにもちゃんとしたマナーで接して欲しいわよね。
ブティックで働いているけど、店員としてちゃんとするべきことはしているから、もしお客が横柄な態度をとったら、黙ってないで、はっきり言っちゃうわ。
郵便局なんだけど、窓口の局員同士がおしゃべりしていてて、私が近づいたら思い切り嫌な顔して、ため息までつかれたわ!
南アフリカから来てるけど、イギリスなんてまだまだマシよ。お客なんて平気で無視するし、お客から声をかけないと一生相手にされないわよ。
主人はイギリス人なんだけど、アメリカに一緒に里帰りする度に、アメリカの店員の応対の方がずっといいって言ってるわ。
時々思うんだけど、店員って本当はお客なんて来ない方がいいって思ってるんじゃない?5時半閉店の店に、5時28分に入ったら、もうレジを締めて帰る支度していて、私を見るとすごく不愉快な顔をされたのよ。
東南アジア出身なんだけど、私の英語のアクセントが分かり難いのか、お店の人とか、途中で思い切り嫌な顔をする人もいて哀しくなったわ。
昔に比べたら、ずっとよくなったと思うわよ。ほら、外国からの労働者が増えているし、東欧の人たちって応対が親切で丁寧でしょう?イギリス人も見習うべきよね。
基本的にはお店の人が買ってくれたことに対してThank youを最初に言うべきだと思う。
私がアメリカ人だから、あまり丁寧に応対されないのかな、と時々思うわ。外国人に対して冷たい人も多いから。
個人的な意見だけど、客だからって偉そうな態度を取る考え自体が間違っているよ。店員も客も同じ人間だろう。
お客の態度が悪かったら、私も同じように言い返すわよ。店員だからって立場が低いわけじゃないでしょう?なぜ我慢しなくちゃいけないの。
「お客様はいつも正しい」なんて、笑っちゃうわ。お客も店員も対等よ。
お客様が商品を買ってくれて、それが回りまわって私達の給料になるってわかっているわよ。でも、お客もマナーって必要だと思うの。お金払うから大柄な態度を取るのは許せないわ。
イギリスで何が驚いたって、苦情とか言うと、サービス業の人って謝罪するどころか、反論してくるでしょう?お客って意識は全然持ってないわね。

見方を変えれば、お客は必要だから買うわけであって、「買ってくれてありがとう」と同時に「売ってくれてありがとう」と言うべきなのかもしれません。

と、理屈では分かってはいても、やはり「お客様第一」の国で生まれ育った日本人なら、作り笑顔だろうが、マニュアル通りであろうが、こちらが何も言わなくても、笑顔で「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と声をかけてくれる、日本の接客サービスが断然といいと思いませんか?

(参考)http://www.thestudentroom.co.uk/showthread.php?t=2919045&
page=3
http://www.dailymail.co.uk/femail/article-1346991/Fed-surly-shop-
assistants-care-Youre-We-unleashed-LIZ-JONES-investigate-just-Britains-
served.html
http://www.bringingupbrits.co.uk/fed-up-with-bad-customer-service-in-
england

イギリス人のコメントが面白い。レジ係と客は対等というより、イギリスではレジ係のほうが 立場が上のように感じ取れるけど、この記事を読んで外国人が日本のサービスを褒める理由がわかる気がする。

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コメント一覧
  1. 日本の名無しさん
    2015年5月31日 10:58 PM

    買わないで店を出るお客様にも「ありがとうございました。」と声を掛けるのは、
    「数ある同業他社が多く有る中で、見る価値を感じて下さった事への感謝」だと
    教わったけどなー。

  2. 日本の名無しさん
    2015年5月31日 11:00 PM

    ロンドンは旅行で行っただけだが、スーパーとかの店員は態度悪い、でも個人経営の店員は結構良かった。

  3. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 12:20 AM

    ちょっとでも発音悪いと「あ″ぁー?」とか「はあー!?」と威圧的に言われるから
    海外で買い物するときは極力喋らない……

  4. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 12:49 AM

    『お客さまは、神様です。』の意味合い間違えてるぞ~。

  5. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 1:08 AM

    普通に、どうも、とか、ありがとうございます、て、いつもレジで言うけど、、。

  6. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 1:24 AM

    >1
    いい人に教わったね^ – ^

  7. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 2:33 AM

    客が買ってくれるから店が回って~って理屈もあるけど、日本の場合、自分がされて嫌な事はしない精神もあるんじゃないか?

  8. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 7:47 AM

    対等だけど、店員が店員らしいことして対等だと思う

  9. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 8:23 AM

    これが、内需の差、GDP 国力の差、戦(経済)は兵の数に非ず。

  10. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 10:02 AM

    う〜ん。
    イギリスの話しも、どうかと思うけど。
    最近の日本人の、金払ってるんだから、て無茶言う奴が多すぎ。

  11. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 3:49 PM

    翻訳の口調が気になる。
    まず、コメント投稿者の性別がわかってる上でその性別に合わせた口調が多いのか?それとも管理人の勝手な判断なのか?
    次に女性だったとしても、今どきそんな女性語(だわ、わよ等)を使う人は少ない。
    もう少し平凡な口調の翻訳の方がいいと思うけどな。

  12. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 5:23 PM

    確かにイギリスはブスっとしてる女性店員たまにいたけど、こっちが笑顔でセンキュー言ったら大体笑顔になってくれるよ。

  13. 日本の名無しさん
    2015年6月1日 11:32 PM

    10年色んな店でレジをやっているが、最近は客も店員もわきまえてきてて、お互い良い関係になってきているとおもう。
    個人的には、店員と客なんて資本主義用語に則った態度は辞めて、コミックマーケットのように、どちらも『参加者』である意識が大事だと思う。

  14. 日本の名無しさん
    2015年6月2日 3:22 AM

    この話マジ?てゆうか日本は客の立場でも店員にありがとうって言うのに。
    イギリスってこんなだしメシがアレだし何がいいの何が売りなの一体!?

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